Formation accueil physique et téléphonique


Participants au module de formation

Personne chargée de l'accueil et du standard dans une entreprise ; ainsi que toute personne en relation téléphonique avec la clientèle. 

Méthodologie

Identifier les méthodes et techniques de l'accueil physique et téléphonique.

Pré-requis

Aucun

Durée

3 jours



Objectifs de la formation accueil physique et téléphonique


Découvrir et connaître les objectifs qui vont améliorer la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise.


Programme

  • Organisation humaine et matérielle de l'accueil
    • Le rôle de chacun
    • Le profil de l'hôtesse d'accueil
    • Ses missions, ses outils
    • Son organisation
    • Ses points forts, ses axes de progression
    • Les attentes du service
    • Les consignes
  • Savoir accueillir : donner une image " professionnelle " et valoriser la fonction "accueil"  ( au téléphone / en face à face )
    • Les bases de la communication
      • verbale : langage positif, adapté
      • non-verbale : l'attitude , la tenue
    • La maîtrise de l'expression
      • Développer son potentiel verbal
      • Sourire, ton, débit
      • La formulation positive
      • La communication non-verbale
    • Les outils de la communication
      • Le comportement
      • La voix, l'élocution, le langage
      • L'écoute
      • Le dialogue, re-formulation / transmission
  • Les techniques qui favorisent la communication
      • L'écoute active
      • Le questionnement
      • La reformulation
  • Les situations délicates
    • Diagnostiquer 
      • Identifier les situations délicates possibles
      • Analyser les modes de gestion actuels
    • Prévenir par un comportement et des réponses adaptées
      • Les formules qui provoquent de l'agressivité
      • Les formules à utiliser
    • Traiter

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Programme de formation accueil commercial physique et téléphonique, tarifs et coordonnées
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