Formation :  planning des actions de l'assistante commerciale et ADV


Participants au module de formation

Assistant(s) et assistant(s) administratif(s) vente. 

Méthodologie

Apports théoriques - exercices et jeux de réflexion - débriefings collectifs.

Pré-requis

Aucun

Durée

3 jours



Objectifs de la formation : planning des actions de l'assistante commerciale et ADV


Positionner son rôle d'interface entre les clients et l'interne. Détecter et saisir toutes les opportunités de vente. Fidéliser les clients par la qualité du service rendu. Maîtriser les situations délicates de l'ADV. Optimiser la gestion de son temps.


Programme

  • Assurer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale
    • La place de l'ADV dans la chaîne logistique
    • Comprendre les objectifs des autres services
    • Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client
    • Formaliser sa contribution à la satisfaction client
  • Conseiller les clients et vendre par téléphone
    • Personnaliser le contact
    • Questionner pour détecter les besoins et motivations du client
    • Convaincre en adaptant ses arguments au profil du client
    • Répondre aux objections
    • Conclure positivement pour engager le client
  • Optimiser sa communication écrite avec les clients
    • Soigner l'objet pour accrocher le client
    • Structurer son message
    • Faciliter la compréhension par des paraphes courts
    • Alléger son style
  • Fidéliser les clients, même dans les moments difficiles
    • Prendre des initiatives pour éviter les litiges
    • Aborder la difficulté simplement tout en s'affirmant
    • Se centrer solution pour le client
    • Gérer les litiges et réclamations
      • Désaccord sur la fourniture 
      • Retard de livraison
      • Relance d'impayé
  • Optimiser son temps au service du client
    • Planifier ses tâches pour être plus performant 
    • Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d'urgence
    • Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire 
    • Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien

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